Jakość w usługach

Jakość może mieć bardzo duże znaczenie także przy zamawianiu usług. Kilka ciekawych wskazówek, jakich kryteriów jakościowych można użyć w zamówieniach na usługi.

Trudność w stosowaniu kryteriów jakościowych w odniesieniu do usług może wynikać z faktu, że przykładowy katalog kryteriów jakościowych w Pzp odnosi się raczej do dostaw i robót budowlanych. Z jakością częściej kojarzy się konkretne, wytworzone, fizyczne dobro, a nie usługa, która zazwyczaj ma niematerialny charakter.

Jakość w usługach powinna odnosić się przede wszystkim do sposobu wykonania zamówienia. Mowa tu przede wszystkim o stosowanych metodach, ale także używanych przy wykonywaniu zamówienia narzędziach czy środkach.

Zamawiający może preferować konkretną metodę używaną przy wykonywaniu zamówienia. Może to być np. konkretna metoda statystyczna czy referencyjna przy zlecaniu wykonania badań. Może to być także taki sposób wykonywania zamówienia, który jest oszczędny, korzystny dla zamawiającego czy środowiska, a także wyjątkowo efektywny (np. przekłada się to na wykonywanie usługi szybciej, lepiej, taniej etc.). Przykładem może być usługa projektowania architektonicznego, która wykorzystuje Building Information Modeling.

Zamawiający może także wskazać na swoje preferencje co do narzędzi używanych przy wykonywaniu zamówienia. Narzędzia mogą być proste albo zaawansowane technicznie, zapewniać wysoką wydajność i jakość usługi (rozumianą jako produkt końcowy wykonania usługi). Narzędziami takimi mogą być konkretne urządzenia (np. zamiatarki, które są ciche i napędzane energią elektryczną), ale także np. specjalistyczne oprogramowanie (np. oprogramowanie do śledzenia ruchu, oprogramowanie do gromadzenia i analizy danych).

Na jakość wykonywanej usługi może mieć wpływ także jakość używanych do jej wykonania środków. Na przykład przy usłudze sprzątania (utrzymania czystości) może to być użycie maszyn, które umożliwiają szybkie sprzątnięcie i dezynfekcję pomieszczeń. Jakość można także oceniać przez pryzmat używanych do wykonania zamówienia środków chemicznych. Będą to np. preparaty, które są używane do sprzątania i dezynfekcji. W szczególności preparaty o dużej skuteczności, dużej wydajności, niedrażniące, nieszkodliwe czy przyjazne dla środowiska.

Wreszcie w przypadku usług wpływ na ich jakość ma skład i kwalifikacje zespołu pracowników, którzy wykonują zamówienie. Na przykład jeżeli przedmiotem zamówienia jest usługa badania rynku, to znaczenie dla jakości wykonania usługi będzie miał skład zespołu i jego doświadczenie, a także kwalifikacje poszczególnych członków tego zespołu. Innymi słowy wynajęcie doświadczonych specjalistów będzie zapewne droższe, ale powinno przełożyć się na lepsze wyniki i pewniejsze dane.

Należy przy tym pamiętać, że z art. 91 ust. 3 wynika zakaz stosowania kryteriów, które odnoszą się do właściwości wykonawcy. W opisanym powyżej przypadku można mieć wrażenie, że skład zespołu wykonawcy odnosi się, chociażby pośrednio, do jego właściwości czy też zdolności rozumianej jako spełnianie warunków technicznych czy w zakresie wiedzy i doświadczenia. Te dwie sprawy należy od siebie odróżniać. Warunek jest taki, żeby kryteria jakościowe odnoszące się do usługi były rzeczywiście związane bezpośrednio z przedmiotem zamówienia, czyli usługą, a nie odnosiły się do pojmowanej abstrakcyjnie zdolności wykonawcy do wykonania zamówienia.